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Curso: Servicio al Cliente, verdadero diferencial que necesitan las organizaciones
- FACULTAD: Facultad de Mercadeo
- DURACIÓN (Horas): 40
- FECHA DE INICIO: 08/07/2021
- FECHA DE TERMINACIÓN: 11/08/2021
- HORARIO: 6:00 PM - 10:00 PM
- SEDE: Presencial mediado por tecnología (PMT)
- VALOR DEL PROGRAMA: $500.000
- DIRIGIDO A: Directivos, Gerentes de todas las áreas de la organización
- REQUISITOS DE INGRESO: No aplica
- REQUISITOS DE ACREDITACIÓN: Asistencia 80%, cumplir con todos los talleres propuestos.
DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA
En el mercado actual, donde los factores diferenciales tradicionales entre compañías, determinados por productos, promociones, distribución o precio se tornan cada vez más susceptibles de copia y/o mejora, es donde el Servicio al Cliente toma gran relevancia ya que este es un diferencial que realmente es difícil de copiar por la competencia y es muy valorado por los clientes actuales.
En este momento, el Servicio al Cliente es una necesidad para las organizaciones donde a través de experiencias memorables que les brindan a sus clientes (Customer Experience), logran cautivarlos y fidelizarlos, lo que se traduce en incremento en ventas, participación en el mercado e incluso reducción de costos innecesarios. El participante del diplomado obtendrá herramientas para poner en marcha en su organización, estrategias de Servicio al Cliente que le permitirán desarrollar su principal diferencial frente a la Competencia.
OBJETIVOS O PROPÓSITOS FORMATIVOS DEL PROGRAMA
Este Diplomado busca desarrollar habilidades y proporcionar herramientas dentro de una concepción de Servicio al Cliente con un enfoque propositivo y no como una unidad reactiva de comunicación en una sola vía; escuchando al cliente y brindándole soluciones que verdaderamente respondan a sus necesidades de manera oportuna. El conocimiento del cliente
será la base para generar estrategias que le aporten al negocio y le permitan lograr los objetivos planteados por la organización.
JUSTIFICACIÓN
En el mercado actual donde las empresas están viviendo una transformación digital que los está llevando a tener más información de los clientes en sus diferentes ámbitos, encontrando que los diferenciales tradicionales como lo son el producto, el precio, las promociones y sus canales de distribución cada vez son más sencillos de copiar y ser mejorados, el servicio al cliente toma una relevancia muy alta para las organizaciones, esto sumado a que muy pocas universidades tienen programas enfocados en este tema es una oportunidad que la universidad se enfoque en dar una opción para que los interesados en buscar una diferencial que será difícil de copiar.
METODOLOGÍA
Durante las 40 horas los estudiantes estarán bajo el modelo de las 4 A ́s (Aprender, Adaptar, Adoptar, Aplicar) el cual nos ayudara no solo a recibir conocimiento sino llevarlo a la practica en sus organizaciones, de esta forma los estudiantes entenderán la importancia de visto durante el curso. Tendremos sesiones sincrónicas y Asincrónicas que nos permitirán llegar al objetivo que cada uno de los estudiantes se planteen.
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
Fundamentos del Servicio al Cliente:
- ¿Porque el cliente/usuario, de verdad el Rey?
- Los paradigmas del servicio.
- ¿Qué es el servicio?
- Claves para el éxito del servicio al cliente
- Identificando los niveles de servicio
- El proyecto de vida personal y la filosofía del servicio
Talento Humano como factor clave en la creación de una cultura de servicio:
- Cliente interno
- Habilidades Blandas
- Como conformar un equipo idóneo
- Proceso de Inducción clave en la cultura de servicio
- Alinear a la organización entorno a la experiencia del cliente eliminando la Burrocracia
- Diferenciación la clave para competir hoy
Cómo utilizar el servicio dentro de una organización:
- El ciclo del servicio
- El triángulo del servicio estrategia, gente, procesos.
- Los Momentos de percepción y de verdad
- Inventario de momentos de verdad – Ciclos de servicio - Experiencias de usuario
- PQRS el gran favor que nos hacen los clientes de hoy
- Creando alertas tempranas para evitar perder clientes
Diseñando una experiencia de Servicio (Customer Experience):
- ¿Qué espera mi cliente?
- ¿Cómo podemos hacerle la experiencia fácil a nuestro Cliente?
- Identificando las 4 categorías de servicio de excelencia
- Generación de relaciones con los clientes-usuarios
- Estándares de calidad en el servicio, basados en los momentos de verdad los participantes generan los estándares.
- Índices de calidad Mediante la metodología de tarjetas de calidad© los participantes realizarán los índices y serán empoderados para generarlos y mantenerlos.
Tomando responsabilidad y compromiso con el servicio:
- Manejo del cliente como el activo más importante de la organización
- Construir mecanismos de comunicación con el cliente
- Las 4 C para resolver conflictos
- Como manejar a un Cliente molesto
- Mi compromiso con el servicio de mi compañía
- Tecnología aplicada al Servicio al Clientes
